工作场合里的情绪有什么样的秘密？（图文）

人们一度认为商业领导人就该高深莫测且大权独揽，现在却强调他们应该具备与沟通、协作和激励相关的软技能，有效而恰当的情绪表达也成为现代商业领导人首要品质之一。

长期研究商业领导者情商的新南威尔士大学商学院管理学院高级讲师Nick Wang 表示，“大概10 到15 年前，研究人员开始对领导中的情绪问题进行更严谨的科学研究，……在这些研究中人们会观察由演员扮演的领导者并与其互动。演员会表现出热情或愤怒，研究人员总是发现当领导者展示出正面的情绪时，人们会认为他的领导更有效，这个证据有力地证明了正面的情绪有积极的影响，且有利于表达。”

Wang 最近与来自马尼托巴大学、伦敦商学院和厦门大学管理学院的同事联合发表了《你的真实感觉如何？领导人情绪的真实度对下属忠诚度的影响》一文，该文探讨了员工对领导者的情绪的响应机制。

Wang 的团队想进一步知道，如果下属认为上司表达出的情绪真诚可信，在多大程度上会积极地回应。他们假设，下属与情绪真实、深受信任的领导人一起工作会有更出色的工作表现，并针对他们的这个假设进行了测试。

“之前的工作研究了正面情绪和消极情绪的影响，所以这代表了对情绪的接受程度，而我们试图围绕着真实性和真诚展开研究，”Wang 说，“看看是否能用科学的方法研究情绪的真实性，包括是否能以可靠手段，衡量情绪真实性如何影响员工对老板的看法，以及这种看法对员工的影响。”

　　真实性文化

马克·麦克林德尔（Mark McCrindle）是悉尼的一位社会学研究者，他研究社会变化以及领导者如何理解和适应社会变化。

对领导真诚度的讨论，他表示，领导者需要提高情商才能有效地进行管理。

“想起如今的工作场所，我们会想到其多元化正在不断加深，”麦克林德尔说，“另外，人们从事一项工作的时间也更短了， 只有三到四年，这意味着领导者需要具有一些技能，与多样化的员工建立联系，这就需要更多地运用情商。”

麦克林德尔表示，“在过去，管理者可以依靠职位赋予他们的权力，不会被要求在组织的不同层级进行太多的协调，但如今组织机构更平面化，公司鼓励员工询问和参与，这意味着领导者需要赢得人心和鼓舞团队。”

在他看来，这造就了一种“真实性文化”—员工期待领导者的行为真诚而透明，情绪的表达也不例外。

　　真挚的情感

Wang 和同事对美国和中国员工的调查显示：对领导的信任程度与认为其情感是否真实存在很强的关联，也是推动忠诚度乃至组织绩效的因素之一。

在第一项调查中，通过招聘公司找到的111 名美国受访者回答了有关自己的直接上司的一些问题，他们与上司共事的平均年限为11.3 年。结果显示他们对上司的信任和满意度与对上司情绪真实性的感知有很强的联系。

在中国，他们调查了中国北方的三个娱乐和服务公司的员工。尽管事先认为中国员工可能会显得更保守、对领导的批评更少，但结果同样显示对领导情绪真实性的感知与“领导诚信”的印象呈正相关。

Wang 基于这项调查指出，“在当代， 成为一个有力的领导者需要具有高情商， 但领导力中的情商究竟意味着什么，我们仍需进行更多的研究”。

　　挫折与愤怒

Wang 认为，如果人们觉得正面情绪并非表达者的真实感受，那么正面情绪也会失去力量。“人们会认为表达正面情绪的人只是为了显得合情合理，或者是企图操控对方。这产生了一定程度的不信任。这对领导者来说很糟糕，因为他们失去了员工的信任和尊敬。”

Wang 表示，今后的研究将会更深入地探讨被认为是真实流露的负面情绪对员工的影响。

麦克林德尔表示自己相信人们尊重真实流露的情绪，即使这种情绪是消极的， 但他仍然不忘“对此进行告诫”。

“我们的定性研究显示，对于纯粹因愤怒而发泄的负面情绪和无节制的负面情绪， 新一代员工的反应不佳，”，麦克林德尔说“表达挫折和恼怒的老一套方式对80 后、90 后和00 后已经行不通了，因为他们成长的情绪氛围更为温和，并不乐于直面负面的情绪。消极情绪在向下级传达时需要进行自我管理，不能毫无顾忌地表达，因为这会产生不利的后果。”

　　让人感同身受的微笑是先天技能吗？

领导者的虚假情感会带来负面影响，员工的虚假情绪又如何呢？

有多少人能辨认出情绪克制式的微笑—即使此时微笑者的内心有千万羊驼奔腾而过？

这种心境有一个名称：情绪劳动，在工作中它指的是员工控制自己的情绪以满足服务对象观感要求的过程。

一项研究显示，企业要求员工在工作场合持续保持轻松、愉快，因为这会影响顾客对服务的满意度，而从长期来看，这种要求会对员工的身心健康造成伤害。

学院出身的阿莉·霍克希尔德（Arlie Hochschild）在其1983 年的著作《被管理的心灵》一书中创造了“情绪劳动”这个词。通常情绪劳动被分为两种不同的策略： 深层表演和浅层表演。

在深层表演中，一个人会有意识地通过唤起美好的记忆或正向思维法来调节不合时宜的情绪。相反，浅层表演中，人们只是用面部表情掩盖自己的内心情感，而实际上仍然是不开心的。

霍克希尔德以航班乘务员为例：不论因为照顾呕吐的小孩或令人不愉快的乘客而多么地精疲力竭，他们都必须调整自己的情绪。

　　员工培训的启示

Mahsa Esmaeilikia 是新南威尔士大学商学院管理学院的一名导师兼博士生，一直从事情绪劳动的研究，她表示浅层表演和深层表演策略在航空业中都有所运用。

“航空业训练空乘人员将乘客想象成害怕飞行、感觉不受控制的小孩，帮助空乘人员将内心的负面情绪转化正面情绪，然后表达出合乎要求的情绪，”Esmaeilikia 说。

Esmaeilikia 指出，相比之下，要保持长时间的浅层表演更吃力，也更让人疲倦， 因为它需要付出额外的努力，“内心感受与外在表现的不一致会让人精疲力竭。”

研究也发现浅层表演并不像深层表演那样有效，因为乘客会识别这种伪装。

Esmaeilikia 和新南威尔士大学商学院教授马尔库斯· 格罗特（Markus Groth） 更进一步打算探索在深层表演和浅层表演之间切换的影响，弄明白零售业、酒店服务业以及医疗和护理等行业的培训能从中借鉴哪些经验教训。

在一项实验中，学生们被邀请参加职业咨询会，面对经过训练的演员，看他们展示深层表演和浅层表演。

结果显示，先后面对不那么让人愉悦的微笑（浅层表演）和较真诚的微笑（深层表演）的学生对互动更满意，甚至比在互动时全程面对真诚微笑的学生更满意。

这是由于在负面行为之后继以正面行为对人际关系能起到更积极的效果，效果甚至超过始终如一的正面行为。

　　合适的情绪需要合适的员工

因此，训练员工压制负面情绪、更改内在情感或许对企业有好处。但是我们能不能教会员工在行为上表现得更友善，或者不那么嫌弃？毕竟，人很难违背本性。

许多公司已经进行过尝试。据报道， 全球快餐巨头麦当劳鼓励自己的连锁店培训员工对顾客不那么粗鲁。如果你认为咖啡师只为你一人在咖啡的顶部做出心形图案，那你想多了。

在越来越强调服务至上的市场里，一些组织意识到它们需要支持自己的员工， 帮助员工应对情绪劳动的影响。

要做到这一点，最简单的方法就是一开始就招聘合适的人。在线培训公司mind-tools.com 向企业提供情绪劳动的管理建议。他们在其网站上表示，“个人表达不真实的情绪的能力各不相同”。

“有一些员工能够认同组织的正面情绪沟通的价值观，更充分地准备好表达恰当的情绪。另外，比较开朗愉快的人比其他人可能更易于止住消极的情绪。”

零售公司Boost Juice 为其全球连锁加盟店做广告时称，“他们都有着‘热爱生活’ 的积极态度，积极而充满活力的人将用微笑向你致意，彬彬有礼地称呼你的名字”。显然，Boost Juice 说的就是这种人。

这跟你说不说“请”或“谢谢”之类的礼貌用语毫无关系。

原文经许可， 摘自Lu (Nick) Wang 的《What you really feel can win over and inspire a team》（《BusinessThink》2016 年6 月15 日发表） 以及Mahsa Esmaeilikia 的《Do you think that empathetic smile comes naturally?》（《BusinessThink》2016 年3 月16 日发表）这两篇文章。新南威尔士大学澳洲商学院于2016 年登记版权。魏利译。

Lu (Nick) Wang 是管理学院的副教授。

本中文版由世界经理人（www.ceconline.com）组织翻译并编辑。